Удержание клиента: почему это дешевле привлечения
Компании вкладываются в привлечение и почти не занимаются теми, кто уже купил. Разберём, почему удержание выгоднее и что делать, чтобы клиенты возвращались.
Привлечение нового клиента почти всегда дороже удержания текущего: за нового нужно платить рекламой и временем менеджеров, а действующий вас уже знает и доверяет. Тем не менее большинство бюджетов уходит именно в привлечение.
Почему клиенты уходят
Чаще всего не из-за цены и не к конкуренту, а просто потому, что о них забыли. Отсутствие контакта после сделки — главная причина тихого оттока.
Что удерживает
- Регулярный полезный контакт, а не только продающие письма
- Быстрая реакция на проблемы — скорость важнее идеальности
- Понимание, что клиенту нужно дальше, и предложение в нужный момент
Допродажи вместо новых сделок
Существующему клиенту проще продать смежную услугу или расширение, чем убедить нового купить впервые. Это самый дешёвый источник роста выручки, и он почти всегда недоиспользован.
Считайте повторные продажи отдельно
Если в отчётности повторные и новые сделки смешаны, вы не видите, работает ли удержание. Разделите их — и станет понятно, растёте вы за счёт базы или только за счёт рекламы.
Клиент уходит не тогда, когда нашёл лучше, а тогда, когда перестал чувствовать, что он вам нужен.
С чего начать
Возьмите список клиентов за последний год и посмотрите, с кем не было контакта больше трёх месяцев. Это ваш ближайший резерв выручки — и он уже оплачен прошлыми вложениями в привлечение.
